О профессионализме в xSU

[nile13]

мои 2 коп. Насчет стимуляции и организации бизнеса вообще не буду - тут есть профессионалы. А вот насчет службы техсаппорта есть кое какой опыт.
Самым узким местом службы тех поддержки является не профессионализм рядовых аналитиков, а уровень mid-level management, т.е. shift-managers. Их и надо подбирать очень тщательно - особенно на ночные смены. Ночная смена вообще является ключевой в службе саппорта - особенно если это рабочий день у заказчика, или в моем случае (database maintenance).
Майк прежде всего стоит прошерстить именно менеджеров смен и беспощадно проредить ленивых и безотвественных. Ввести ответственность (персональную) за "зависшие" или "забытые" тикеты (надеюсь у вас внедрена трекинговая система).
Ежедневный (ежеутренний) митинг именно менеджеров смен.
Такая система работала как в российских условиях, так и в штатах. Проверено на собственной шкуре.

Mark, спасибо!

Менеджеров смен у нас как раз нет. Есть три senior engineers во главе трёх команд, но они работают днём. Ночью skeleton crew из двух-трёх человек. Раньше было иначе, все работали по сменам. Сейчас сделали так и мне не нравится. Возможно переделаем (людей немного не хватает и посменная работа имеет свои минусы).

Если делать менеджеров смен, то на какой высоте? Выше глав групп? На том же уровне?

Тикеты есть на всё. Через две недели будет субботник по разгребанию стрых тикетов. А то их много накопилось. Персональная ответственность о забытых и запущенных тикетах висит на главах групп (так как тикет принадлежит группе - он физически не может принадлежать конкретному суппортеру).

[nile13]

Меня сейчас за это, конечно, закидают помидорами, если не хуже, но осмелюсь сказать, что одним из факторов в оприсанной Вами ситуации является как раз Украинская специфика. Ну есть такая вещь, как особенности национального характера. Так вот блюсти свой собственный интерес в первую очередь, это одна из типичных украинских черт. Все наши украинские друзья и зрнакомые, коих немало, с этим соглашаются, так же как я соглашусь, что русские, в среднем, имеют тенденцию работать или жутко интенсивно или очень тянуть резину, без среднего. Историк Ключевскй неплохо привязывает национальных характер к методу земледелия, и, в частности, хуторская модель закладыват определённый подход к жизни. Особенности национального характера стОит учитывать ведя бизнес в той или иной стране и не ждать, что украинец будет работать как американец или немец. То есть отдельные люди будут, но большинство нет.

Я. в принципе, согласен. Но, обходя национальный вопрос стороной, хочется думать, что именно у украинских ребят будет какое-то более желаемое отношение к работе, как к чему-то своему, к методу заработать на себя со своей делянки.

[nile13]

- У руководителей подразделений появилось:
а) личная ответственность за выполнение задач
б) личная ответственность за выполнение сроков
в) осознание важности проекта и внимания к нему со стороны руководства
г) осознание того, что в случае срыва задания по его вине будут скорые последствия
д) постоянный контроль выполнения препятствует откладыванию решения проблем "в долгий ящик"
е) возможность без дополнительных усилий (которые при обычном ходе вещей могут быть большими) пожаловаться на возникающие препятствия и/или решить проблемы с начальниками других участков в присутствии старшего начальника прямо на оперативке
Вот примерно так.

Понятно. Примерно то, что нам сейчас думается.
Одна из видимых мне проблем - для суппорта это не проэкт, а повседневность. Но, похоже, что многое сводится именно к повседневным, или чуть реже, собраниям и обсуждению. Интересно, спасибо.

2. Чтобы ответить на второй вопрос мне надо подумать. Слишком многое изменилось. Т.е. так как очень сильно изменился контекст, нужно обязательно учитывать это изменение, иначе получится туфта.

Мне это исключительно интересно и важно. Если можно, не сразу, но как-то подумайте об этом и опишите.

[nile13]

Ввести ответственность (персональную) за "зависшие" или "забытые" тикеты (надеюсь у вас внедрена трекинговая система).

.

нужна полномасштабная CRM уже если звонки от клиентов обслуживают...

Полномасштабная CRM есть и уже много лет. Звонков y суппорта нет, всё по email так что всё идёт _только_ через CRM.

[DP]

Ввести ответственность (персональную) за "зависшие" или "забытые" тикеты (надеюсь у вас внедрена трекинговая система).

.

нужна полномасштабная CRM уже если звонки от клиентов обслуживают...

Полномасштабная CRM есть и уже много лет. Звонков y суппорта нет, всё по email так что всё идёт _только_ через CRM.

a что за CRM если не секрет... просто интересно... Siebel или что другое ???

[stoli]

Ежедневный (ежеутренний) митинг именно менеджеров смен.
Такая система работала как в российских условиях, так и в штатах.

+1. Если этого еще не делается, именно с этого я бы начал. В худшем случае поможет представить масштабы проблемы

[DP]

стороной, хочется думать, что именно у украинских ребят будет какое-то более желаемое отношение к работе, как к чему-то своему, к методу заработать на себя со своей делянки.

в ситуации когда спрос превышает предложение хоть на Украине хоть в Индии тенденции будут одни и те же... одни пряники, без кнута в виде необходимости дорожить работой по причине ситуации кругом

[умница]

ну что же как полу-украинец, полу-русский предлагаю сразу соблюсти интерес и не тяня резину свести тему на евреев и ПН... а то 6-ая страница понимаешь, а мы все о мелочах.

Про ПН я не разбираюсь (не знакома лично ни с одной), а про евреев, всю жизнь разговоры слышу - ну не могу больше

[nile13]

a что за CRM если не секрет... просто интересно... Siebel или что другое ???

RT, очень и очень сильно доработанная напильниками внутри.

[stoli]

Персональная ответственность о забытых и запущенных тикетах висит на главах групп (так как тикет принадлежит группе - он физически не может принадлежать конкретному суппортеру).

Heh. У меня как-то был опыт - перешли с системы где тикеты принадлежали конкретным людям на такую. Количество "забытых" тикетов выросло просто на порядок

[DP]

a что за CRM если не секрет... просто интересно... Siebel или что другое ???

RT, очень и очень сильно доработанная напильниками внутри.

вот это - http://bestpractical.com/rt ???

Written in object-oriented Perl

[Mark]

Менеджеров смен у нас как раз нет. Есть три senior engineers во главе трёх команд, но они работают днём.

Это саппорт команды или девелопмент?

Ночью skeleton crew из двух-трёх человек. Раньше было иначе, все работали по сменам.

Без начальника?

Если делать менеджеров смен, то на какой высоте? Выше глав групп? На том же уровне?

Если "главы групп" это development team leads, то обычно support team lead (or shift manager) идет на том же уровне (так же как и qa lead)

Персональная ответственность о забытых и запущенных тикетах висит на главах групп (так как тикет принадлежит группе - он физически не может принадлежать конкретному суппортеру).

В данном случае саппорт аналист (а так же и саппорт манагер) заинтересован не разрешении тикета, а в "спихивании" его в development.

[nile13]

a что за CRM если не секрет... просто интересно... Siebel или что другое ???

RT, очень и очень сильно доработанная напильниками внутри.

вот это - http://bestpractical.com/rt ???

Written in object-oriented Perl

Да, а что? Я в этом не эксперт.

[nile13]

Heh. У меня как-то был опыт - перешли с системы где тикеты принадлежали конкретным людям на такую. Количество "забытых" тикетов выросло просто на порядок

Это проблема. Но мы не можем привязать тикеты к посменным людям, к сожалению. Можем только к главам их групп.

[nile13]

Это саппорт команды или девелопмент? Без начальника?

Да и да. Но проблема-то не только с ними.

Если "главы групп" это development team leads, то обычно support team lead (or shift manager) идет на том же уровне (так же как и qa lead)

У нас есть 3 support team leads для трх групп суппорта.

В данном случае саппорт аналист (а так же и саппорт манагер) заинтересован не разрешении тикета, а в "спихивании" его в development.

Не, девелопмент у нас является отдельной организацией. И их взаимодействия друг с другом нас как раз устраивают.

[DP]

Heh. У меня как-то был опыт - перешли с системы где тикеты принадлежали конкретным людям на такую. Количество "забытых" тикетов выросло просто на порядок

Это проблема. Но мы не можем привязать тикеты к посменным людям, к сожалению. Можем только к главам их групп.

почему ??? если проблема не решена 1st tier, то он тикет ескалирует на главу своей группы... хотя конечно зависит от того, что за запросы поступают... может у вас ваш 1st tier просто по природе проблем никогда не в состоянии один (один человек) решить вопрос в течении одной смены...

[nile13]

почему ??? если проблема не решена 1st tier, то он тикет ескалирует на главу своей группы... хотя конечно зависит от того, что за запросы поступают... может у вас ваш 1st tier просто по природе проблем никогда не в состоянии один (один человек) решить вопрос в течении одной смены...

Очень зависит от вопроса. Essentially, есть два вида - быстро решаемые, и длинновременные.

Даже быстрорешаемые приходится иногда передавать, если это ближе к концу смены. Если их эскалировать на senior, то это до следующего утра, к сожалению. Не подходит.

[Boriskin]

я бы добавил к регулярным кратким отчетам о проделанной работе ещё обязательный мониторинг интернет-трафика.

Проще всего банить (закрывать доступ) все левое, но для этого нужны а) волевое решение начальства, б) нормальный сисадмин, который будет мониторить, сортировать и резать все левое...

[Boriskin]

Что, на Ваш взгляд, изменилось? Из-за оперативок у конктретного начальства появилась личная ответственность за проект? Они испугались потерять работу? Они стали лучше понимать задачи?

ИМХО, две причины.
1. боязнь "потерять лицо" перед уважаемым человеком.
2. соревновательный дух.

[DP]

1. боязнь "потерять лицо" перед уважаемым человеком.

короче надо установить чтобы nile13 в тарифной сетке звали сахиб () или раис и обращались к нему: Михаил-ага или Михаил-бей... опустив очи долу... во дворе офиса завести бахчисарайский фонтан и нанять одалисок... на стенах у персонала развесить ритуальные мечи для сепуку.

[Boriskin]

И раздать всем сотрудникам книгу "Сеппуку для чайников".

[zloybubu]

Мне хочется думать, что это можно как-то воспитывать... Более интересный вопрос - как.

Во-первых ,упоминавшиеся здесь планерки.

И дело не в том, что как здесь говорят, перед начальником будет стыдно. Планерка позволяет прежде всего понять текущие проблемы, и сообща найти решение, на исполнение которого будут назначены ответственные, и с них будет спрошено... А за открытый саботаж исполенения можно сразу и без лишних слез увольнять.

Вы говорили что в вашей CRM тикет назначается рабочей группе, без персонализации ответсвенного. Однако, у рабочей группы все равно должен быть крайний.

Надо вести статистику, в какой рабочей группе тикеты обслуживаются качественней и быстрее.

И по результатам таких исследований "работать" с руководителем каждой группы персонально. Чтобы он затем условно дрючил свою группу, и стимулировал каждого сотрудника персонально работать лучше.

Т.е. у каждой сравнительно маленькой группы людей должен быть ответственный руководитель, которого персонально погружают в недостатки и недоработки этой группы.

Далее, как воспитывать. Существует такое понятие как менторинг.

На мой взгляд в саппорте его сложно переоценить, потому что от характера front-men-ов саппорта и их умения ясно изъясняться зависит customer satisfaction.

И если на письмо кастомера на двух страницах ваш саппорт специалист посылает лаконичное "fixed", то это значит, что есть проблема. Либо в нем самом, либо в технических специалистах, которые предоставляют ему информацию. Однако, любой хороший саппортер должен приложить максимум усилий, чтобы собрать все возможные детали с технической команды, т.к. он внутри саппортной команды представляет интересы клиента.

У вас в коллективе наверняка есть люди, имеющие лидерские качества, и являющиеся хорошими саппортерами одновременно.

Выделите их из общей массы.

Пусть они тратят какое-то время - берут под свое крыло группу других, более "молодых и зеленых". Пусть мониторят их работу - либо в режиме живого времени, либо пост-фактум, разбирая их ошибки, и указывая что и как можно сделать лучше.

Пусть они в свою очередь среди своих подопечных выделяют для начальства наиболее перспективных, пусть этих перспективных по мере развития и набора персонала, тоже переходят в менторы, и учат сами.

Это повысит и их самооценку, и даст возможность передавать опыт вновь прибывающим сотрудникам.

Это, конечно, частные мысли, есть много других, просто взял то что на поверхности.

[Александер]

У кого какие идеи?

Я бы делал так:
1. Четко и внятно донес до каждого то, что я хочу видеть. То, что я считаю хорошей работой, а что - плохой. Причем желание работать и рвение поставил бы заметно выше безраличного профессионализма.
2. Поднял бы зарпалату за счет сокращения премий и через месяц начал бы увольнять тех, кто не понял пуккт 1.

[NB1]

Что касается пинания балды на работе:

Наймите консультантов, которые оптимизируют вам систему управленческого контроля, состоящую из регулярных совещаний, отчетов и обратой связи . Либо сами внедрите такую систему и не платите консультантам. Например, можно начать с ежедневных или еженедельных (в зависимости от ситуации) совещаний в каждом департаменте + высшем руководстве, где каждый отчитывается о проделанной работе, рассказывает о своих планах на следующий период и делится оперативной информацией. Человек не будет уже так пинать балду, если будет знать, что ему придется отчитываться за свое рабочее время.

"А наша бендерша, когда дела не шли, не кровати двигала, а девочек меняла"

[nile13]

"А наша бендерша, когда дела не шли, не кровати двигала, а девочек меняла"

NB1, я бы очень хотел услышать Ваше мнение по этой теме. Не про кровати, а про что бы Вы в данном случае посоветовали. Спасибо заранее!