Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

[Херовимчик]

Почему нельзя форму сделать обязательной? Пока форму не заполнишь, не будет тебе ни бота, ни царя

Форма обязательная. Бота нет.

Но кастомеры норовят её быстро проскочить, отвечают и ставят галочки как придётся, левой ногой, даже не читая, затем доходят до того места где надо вписать текстовое сообщение. В результате ко мне идёт мыло с данными их формы+их сообещение.

Я читаю это мыло и вижу, что просят моё царское величество ответить на FAQ question. И я им делаю copy-paste ответа из того же текста, что используется в форме. Ну не идиотизЬм ли? После этого я ещё раз обновляю логику и контент формы, в надежде чтобы она не пропускала с такими вопросами ко мне в будущем.

Вам нужен ещё один бот, который будет скринить емейлы и отвечать по FAQ без вашей помощи. Этакая двухступенчатая защита

[Vladimir Kr.]

Дополнительных денег мне за это работодатель не даст. Это только мои проблемы.

Но если найду повторяемое, работающее мотивационное IT решение, то его можно будет застолбить и написать про него статью в умном (или не очень) журнале. Это будет некоторым эквивалентом патента. Могу включить желающих контрибьюторов в со-авторы.

Моя форма реализована через Qualtrics.com service. У меня есть API доступ к их сервису, но я API не пользуюсь. Для этого надо осваивать Питон.

На вскидку, два опенсорс варианта:
https://www.chatwoot.com/features/live-chat https://github.com/chatwoot/chatwoot
и https://github.com/Tiledesk/tiledesk-server

[kyk]

Возьмите интерна. Пусть он фильтрует. Или аутсорса в Урюпинске, студента за скромную плату. Не шучу.

Это называется executive/managerial decisions. Кого-либо брать или нанимать. У меня нет таких полномочий. Я могу только высказать свои рекомендации, которые в нашей большой бюрократической структуре будут рассмотрены в следущем академическом году, да и в этом случае не факт.

[kyk]

Вам нужен ещё один бот, который будет скринить емейлы и отвечать по FAQ без вашей помощи.

нет, это не получится. Вопросы могут быть серьёзные и неправильные ответы на такие вопросы могут привести к очень серёзным последствиям для кастомера. Именно поэтому на email-ы отвечает не "девочка", а чел с должностью и PhD title

Иными словами, изначально, среди вопросов и запросов кастомеров есть много простых рутинных FAQ. Я бы сказал, что таких более 80%
Умная форма пытается их распознать и предложить кастомеру ответ. Но, в конечном итоге, кастомер сам должен решать - получил ли он ответ или нет. И если нет, то вопрос переправляется мне.

Т.е. решение - обращаться ли дальше ко мне или нет - принимается не ботом или AI, а кастомером.
Всё что я могу - это discourage the customer обращаться ко мне без реальной надобности. Для того и нужен пряник или кнут, например, в виде фейковой очереди , чтобы кастомеру было дискомфортно ко мне общаться.

[Lisa]

Вам нужен ещё один бот, который будет скринить емейлы и отвечать по FAQ без вашей помощи.

нет, это не получится. Вопросы могут быть серьёзные и неправильные ответы на такие вопросы могут привести к очень серёзным последствиям для кастомера. Именно поэтому на email-ы отвечает не "девочка", а чел с должностью и PhD title

Тогда естественно, что хотят живого человека. Если для ответа нужен серьезный специалист, и от неправильного ответа серьезные последствия, то я не буду полагаться на свое понимание, я-то не специалист, вдруг я не так вопрос в форме поняла или галочку не там поставила. При таком раскладе экономить время отвечающему это последнее что меня будет интересовать.
Это вообще риск, если кто-то не так поймет вопрос в опроснике, получит неправильный ответ, и поимеет последствия, то тут и до судебных разбирательств может дойти.

[kyk]

Тогда естественно, что хотят живого человека. Если для ответа нужен серьезный специалист, и от неправильного ответа серьезные последствия, то я не буду полагаться на свое понимание, я-то не специалист, вдруг я не так вопрос в форме поняла или галочку не там поставила. При таком раскладе экономить время отвечающему это последнее что меня будет интересовать.
Это вообще риск, если кто-то не так поймет вопрос в опроснике, получит неправильный ответ, и поимеет последствия, то тут и до судебных разбирательств может дойти.

изначально, среди вопросов и запросов кастомеров есть много простых рутинных FAQ. Я бы сказал, что таких более 80%, наверно, даже более 90%.

Умная форма пытается их распознать и предложить кастомеру ответ. Но, в конечном итоге, кастомер сам должен решать - получил ли он ответ или нет. И если нет, то вопрос переправляется мне.

Т.е. решение - обращаться ли дальше ко мне или нет - принимается не ботом или AI, а кастомером.
Всё что я могу - это discourage the customer обращаться ко мне без реальной надобности. Для того и нужен пряник или кнут, например, в виде фейковой очереди , чтобы кастомеру было дискомфортно ко мне общаться.

Фактически мне надо достичь 2х целей:
1. Заставить кастомера читать инструкции
2. discourage the customer обращаться ко мне без реальной надобности.

Это вообще риск, если кто-то не так поймет вопрос в опроснике

там нет сложных вопросов. Там стандартые анкетные данные и рутинные YES/NO, типа как анкете на DL

[Lisa]

Тогда естественно, что хотят живого человека. Если для ответа нужен серьезный специалист, и от неправильного ответа серьезные последствия, то я не буду полагаться на свое понимание, я-то не специалист, вдруг я не так вопрос в форме поняла или галочку не там поставила. При таком раскладе экономить время отвечающему это последнее что меня будет интересовать.
Это вообще риск, если кто-то не так поймет вопрос в опроснике, получит неправильный ответ, и поимеет последствия, то тут и до судебных разбирательств может дойти.

изначально, среди вопросов и запросов кастомеров есть много простых рутинных FAQ. Я бы сказал, что таких более 80%, наверно, даже более 90%.

Умная форма пытается их распознать и предложить кастомеру ответ. Но, в конечном итоге, кастомер сам должен решать - получил ли он ответ или нет. И если нет, то вопрос переправляется мне.

Т.е. решение - обращаться ли дальше ко мне или нет - принимается не ботом или AI, а кастомером.
Всё что я могу - это discourage the customer обращаться ко мне без реальной надобности. Для того и нужен пряник или кнут, например, в виде фейковой очереди , чтобы кастомеру было дискомфортно ко мне общаться.

Фактически мне надо достичь 2х целей:
1. Заставить кастомера читать инструкции
2. discourage the customer обращаться ко мне без реальной надобности.

Ну так они не специалисты, они не знают простой у них вопрос или нет, боятся что-то не так понять или что в FAQ может быть ошибка. Если на кону серьезные последствия, то ваши цели и цели ваших кастомеров прямо противоположны.

[kyk]

Ну так они не специалисты, они не знают простой у них вопрос или нет, боятся что-то не так понять или что в FAQ может быть ошибка.

c такими кастомерами, которые "боятся", проблем обычно нет. Они всё читают, спрашивают, иногда по 2-3 раза и я им терпеливо отвечаю. Иногда немного занудно, но это меня не задевает и не раздражает потому что я понимаю их anxiety.

Ещё изредка бывают тормозные, не врубаются, но я им тоже терпеливо отвечаю и меня это тоже не задевает и не раздражает.

Проблемы с теми, кто не хочет читать мои instructions and directions. Они реально напрягают потому что игнорируют мой труд и effort

Поэтому надо именно их заставить читать, прежде чем обращаться ко мне. Айтишым кнутом и пряником или каким-то behavioral методом

[Lisa]

Ну так они не специалисты, они не знают простой у них вопрос или нет, боятся что-то не так понять или что в FAQ может быть ошибка.

c такими кастомерами, которые "боятся", проблем обычно нет. Они всё читают, спрашивают, иногда по 2-3 раза и я им терпеливо отвечаю. Иногда немного занудно, но это меня не задевает и не раздражает потому что я понимаю их anxiety.

Ещё изредка бывают тормозные, не врубаются, но я им тоже терпеливо отвечаю и меня это тоже не задевает и не раздражает.

Проблемы с теми, кто не хочет читать мои instructions and directions. Они реально напрягают потому что игнорируют мой труд и effort

Поэтому надо именно их заставить читать, прежде чем обращаться ко мне. Айтишым кнутом и пряником или каким-то behavioral методом

А почему они не хотят?

[xrundel]

Я тогда не понял в чем проблема. Бот вам помогает, формирует ответ. Вы добавляете 2 запятых, что бы выглядел человечней. Юзер доволен

Мне надо сделать так, чтобы на такие простые вопросы бот отвечал без моего участия и без моих запятых.

Картна маслом такая:
Кастомеров в день 10-30, в иной день, может быть и 50-100.

Большинство из вопросов basic, на которые бот прекрасно ответит при условии, что кастомер не будет игнорировать вопросы и информацию, предоставляемую ботом.

Большинство кастомеров ведут себя правильно, получают ответ от бота и не имеют ко мне претензий.

Но есть небольшой процент кастомеров, кторые ведут себя не правильно, не удовлетворяютя ответом от бота и требуют ответа от меня живого. Весь прикол в том, что ничего другого, кроме того, что им мог сказать бот, я им всё-равно не отвечаю. Но такие ответы для меня это потеря моего времени и не менее важно - нервов.

Если я вижу, что бот не удовлетворяет клиентов, я периодически обновляю бота и дополняю информацию, трачу на это много времени. И все базовые ответы бот даёт. И если после всего этого кастомер обращается ко мне напрямую с вопросом, на который способен ответить бот, меня это очень выводит из себя.

Что касается кастомеров, кторые ведут себя неправильно. То их можно разделить на три категории:
1. По@@исты.
2. Тормозят и тупят, но не из вредности или по@@изма.
3. Склочные

Я считаю своей обязанностью отвечать и помогать категории 2.

А категрию-1 и категорию-3 надо отсекать и избавить меня от общения с ними. В этом и есть моя задача.

Самые опасные - это склочные, они могут пожаловаться. Одной такой жалобы я не боюсь, но если жалоб будет больше, то плохо.

Надо это всё сбалансировать и как Data Science может помочь

Какой наглый суппорт

[Komissar]

Ну так они не специалисты, они не знают простой у них вопрос или нет, боятся что-то не так понять или что в FAQ может быть ошибка.

c такими кастомерами, которые "боятся", проблем обычно нет. Они всё читают, спрашивают, иногда по 2-3 раза и я им терпеливо отвечаю. Иногда немного занудно, но это меня не задевает и не раздражает потому что я понимаю их anxiety.

Ещё изредка бывают тормозные, не врубаются, но я им тоже терпеливо отвечаю и меня это тоже не задевает и не раздражает.

Проблемы с теми, кто не хочет читать мои instructions and directions. Они реально напрягают потому что игнорируют мой труд и effort

Поэтому надо именно их заставить читать, прежде чем обращаться ко мне. Айтишым кнутом и пряником или каким-то behavioral методом

проси у декана денег на секретутку. Пригласи меня на отборочный тур.

А серьезно, фейковая очередь может помочь. Ты можещь также запулить какой-нибудь multiple choice test, который можно сдать только прочитав твои доки, и тех, кто хорошо прошел твой тест, пускать "без очереди".

[kyk]

Какой наглый суппорт

вобще-то я не совсем суппорт (или совсем не суппорт), а Academic Advisor. И использовал слово "суппорт" для описания части моего рабочего функционала.

[kyk]

проси у декана денег на секретутку.

ты прав, требуется дополнительный персонал мне в помощь. Но решение этого вопроса будет просходить не лично для меня, а на уровне всей организации, в которой несколько тысяч employees и с десяток Academic Advisors похожих на меня. И решение займёт пару лет.

А серьезно, фейковая очередь может помочь. Ты можещь также запулить какой-нибудь multiple choice test, который можно сдать только прочитав твои доки, и тех, кто хорошо прошел твой тест, пускать "без очереди".

Вот теперь надо понять как это имплементировать мне самому, своими руками и в своё личное, нерабочее время

[kyk]

А почему они не хотят?

по той же самой причине, что многие люди не хотят читать любые Manual, Иструкции по эксплуатации , да вобще инструкции. Они считают, что могут без них (инструкций ) обойтись.

Либо же они считают что на то и я поставлен чтобы их обслуживать по полной программе и пересказывать им и доводить до них содержание инструкций. Причём делать это с их точки зрения я должен в форме моего ответа по email или face-to-face appointment (cейчас во время ковида- через Zoom). Если я это буду делать, это займёт не 30% моего рабочего времени (как прописано в моём рабочем контракте), а все 300%. Я отвечаю за конечный результат, а не за кол-во "обслуженных кастомеров". У меня нет метрики сколько людей я обслужил или на сколько емайлов ответил.

Ну ещё возможно, что они вобще ничего не "считают" и не читают, а просто п@@исты.

Вобще-то я бы и сам, будучи кастомером, не стал читать свою форму если бы меня не заставила крайняя необходимость. Поэтому я сам должен создать для кастомеров эту самую "крайнюю небходимость", хотя бы если и фейковую. А потом я об этом напишу статью в академический журнал. И уже со статьёй в загашнике пойду на приём к вице-президенту или даже к президенту если доживу

[Komissar]

Какой наглый суппорт

вобще-то я не совсем суппорт (или совсем не суппорт), а Academic Advisor. И использовал слово "суппорт" для описания части моего рабочего функционала.

а сколько платят на такой работе, усредненно по конаде?

[adb]

А может написать, что личный ответ занимает от 3 дней? Или до недели? Будет стимул получить ответ сразу.

[adb]

Можно еще иконку с черепом повесить на пункт Other. Выделить красным цветом, а остальные зеленым. При выборе other издавать секундный писк/визг. Переспросить при выборе other.
Вообщем если other должно стать исключительным, когда по-другому никак, то этот пункт надо как-то выделить. Шоб был как поход к зубному.

[OtherSide]

Можно еще иконку с черепом повесить на пункт Other. Выделить красным цветом, а остальные зеленым. При выборе other издавать секундный писк/визг. Переспросить при выборе other.
Вообщем если other должно стать исключительным, когда по-другому никак, то этот пункт надо как-то выделить. Шоб был как поход к зубному.

Тогда уже сразу можно табличку повесить - "вас обслуживает гик-социофоб"

[kyk]

А может написать, что личный ответ занимает от 3 дней? Или до недели?

Вы мыслите в правильном направлении - "discouragement of email communications". Но результат получится не такой как мы хотим, а следущий: они всё-равно напишут мне сообщение, подождут пару дней и либо махнут рукой и удовлетворятся той информацией что уже получили из формы или напишут мне повторное сообщение. И в любом случае мне придётся отвечать по email (потому что я не буду знать, если они "махнули рукой")

У меня были мысли сделать так, что личный ответ я даю только face-to-face, а мои приёмные часы только раз в неделю с 14:00 до 16:00. И надо записываться на appointment в моём календаре. А там может оказаться, что на ближайшую неделю уже нет окна для записи. Это будет уже реальная, а не фиктивная очередь.

[Vladimir Kr.]

...

Т.е. решение - обращаться ли дальше ко мне или нет - принимается не ботом или AI, а кастомером.
Всё что я могу - это discourage the customer обращаться ко мне без реальной надобности. Для того и нужен пряник или кнут, например, в виде фейковой очереди , чтобы кастомеру было дискомфортно ко мне общаться.

Фактически мне надо достичь 2х целей:
1. Заставить кастомера читать инструкции
2. discourage the customer обращаться ко мне без реальной надобности.

Это вообще риск, если кто-то не так поймет вопрос в опроснике

там нет сложных вопросов. Там стандартые анкетные данные и рутинные YES/NO, типа как анкете на DL

кнут - заставить читать весь FAQ и понимать что там написано
пряник - возможность написать вам, и получить ответ

К сожалению без переработки функционала бизнес процесса в искусственного бота или реального человека вашу задачу не решить.

Гипотеза: замена чтения и понимания простынки текста FAQ с последующим вбиванием формы вопроса, на диалоговый режим увеличит когнитивный уровень взаимодействия.

Попробуйте представить вашу задачу и ее решение (FAQ) в виде дерева вопросов, чтобы возможность написать вам сообщение было наградой.

[Vladimir Kr.]

далее как, я уже говорил выше - после чата с ботом, и последнего вопроса - "Ваш вопрос решен или нужен ответ реального человека?":
- "рисуем" очередь на полчасика, во время очереди - "может сделаем ревью вопросов-ответов? ...это обычно помогает, и ваша очередь никуда не денется"
может вы захотите отвечать онлайн, и реально очередь появится, а может таймаут сработает при нулевой очереди, и чела выкенет на форму, по которой вы получите свой email
- чекбокс на сюрвей (с вопросом, в том числе: "предложенное ревью делал", "все решил, спасибо", "чат не надо - мне и FAQ было хорошо")

в зависимости от наличия негативных ответов на сюрвей, можно предсказать адекватность вопрошающего

Я лично с чат ботами, как девелопер не работал, только как пользователь, но видел про ботов сode-free. И соответствующего софта много, в том числе и опенсорс.

[apex]

Сентябрь. Первокурсники донимают. Скоро пойдет на спад. Нет?

[Komissar]

далее как, я уже говорил выше - после чата с ботом, и последнего вопроса - "Ваш вопрос решен или нужен ответ реального человека?":

я забиваю текст live person please при первых попытках ботов направить меня по ссылкам/меню. Где гарантия, что студни Кука не будут делать также?

[kyk]

Гипотеза: замена чтения и понимания простынки текста FAQ с последующим вбиванием формы вопроса, на диалоговый режим увеличит когнитивный уровень взаимодействия.

Попробуйте представить вашу задачу и ее решение (FAQ) в виде дерева вопросов

так моя форма именно в таком режиме уже и работает.

Каждый последущий элемент формы conditional on предыдущих ответах кастомера
Фактически, её логику работы и можно описать как tree traversal и в конце этого tree появляется возможность написать сообщение эдвайзеру.

Некоторые кастомеры пытаются отвечать на вопросы левой ногой и проскочить это tree traversal как можно быстрее не вникая в то, что видят на экране.

Они считают, что главное это быстрее проскочить это tree traversal obstacle и скорее добраться до возможности написать мне сообщение. И этим самым они теряют возможность получить информацию из самой формы и напрягают меня им отвечать без небходимости

[OtherSide]

Ну так пусть пишут. Я вижу вашу задачу не сломать юзеров а дать иллюзию что их цель выполнена.