HelpDesk Software

[Yoksel]

Народ, кто-нибудь пользуется готовыми решениями?

Нужно, чтобы был SQL-based. Интерфейсы ввода troubletickets - через web, звонок по телефону (видимо, тот же web, но в intranet), по возможности через e-mail, с автоматическим анализом содержания.

Оповещение technicians по email, pagers. Автоматическое распределение работы в зависимости от загрузки и заданных правил.

Автоматическое сообщение по e-mail инициатору тикета. Автоматическая эскалация тикетов по времени.

Гибкая древовидная система категоризации проблем. Репорты.

Что посоветуете?

[Gennadiy]

Microsoft CRM?

[AIDS]

Что-то вроде этого?
Magic Service Desk Solutions
http://www.nai.com/us/products/magic/home.asp

[uncle_Pasha]

Народ, кто-нибудь пользуется готовыми решениями?

Какова нагрузка? Сколько предполагается тикетов в день/месяц?

Удачи!

[Sabina]

Что посоветуете?

Remedy?

Cабина

[uncle_Pasha]

Что посоветуете?

Remedy?

Cабина

Все зависит от нагрузки. Если предполагается несколько тысяч тикетов в день/несколько сотен-тысяч пользователей одновременно - Вы обречены на использование систем типа remedy. С большей производительность, но меньшей гибкостью, и, как следствие, должны будете поступиться частью требований.

Ежели нагрузка меньше, то можно взять что-либо более гибкое/кастомизуемое. Например ClearQuest. Реализация всех перечисленных требований с "нуля" не займет более пары недель для одного человека (если, конечно, есть хоть что-то документированное). Эффективное по цене решение за счет "плавающих" лицензий и малого времени timeout лицензии для Web interface.

Сомнения только:
1. по поводу автоматического распределения работы - оно, конечно, сделать можно, только надо ли? Как оценивать загруженность? Тикет тикету рознь. Оченивать трудоемкость тикета, конечно можно, но без человека уже не обойтись - т.е. полной автоматики не получается.
Мы сошлись на компромисе - тикет, согласно функциональной зоне ответственности присваевается команде, а тим лид может назначить его кому-то (он лучше владеет информацией по загрузке) или отправить в другую команду, если назначение было ошибочным.
2. "Гибкая древовидная система категоризации проблем" - в реляционной модели прийдется ограничить глубину дерева.

Удачи!

[Sabina]

Remedy?
Cабина

Все зависит от нагрузки. Если предполагается несколько тысяч тикетов в день/несколько сотен-тысяч пользователей одновременно - Вы обречены на использование систем типа remedy. С большей производительность, но меньшей гибкостью, и, как следствие, должны будете поступиться частью требований.

Согласна. Я просто привела линк, чтобы спрашивающий сам прикинул подходит оно ему или нет.
А вообще у меня как бы дрогнула рука предлагая это дело, поскольку я там немного сама работала, знаю людей, которые там работали и по сю пору работают. Также слышу много отзывов от тех, кто системой пользовался. Основные жалобы на то, что продукт дорогой и что часто в support приходится обращаться.

Те, кто съел собаку с имплементацией Remedy ругают продукт со страшной силой, но есть и те, кто обошелся малой кровью и сейчас очень даже себе предовольны. Факт, что у них куча солидных кастомеров (Boeing, Walmart, Lockheed Martin, Lawrence Livermore Lab) и их продуктом продолжают пользоваться не смотря на все перепетии, через которые фирма прошла в период упадка рынка (покупка их дважды).

А так у них все есть что Yoksel просил, плюс свой програмерский API для добавления всяких фич.

Cабина

[Sabina]

Все зависит от нагрузки. Если предполагается несколько тысяч тикетов в день/несколько сотен-тысяч пользователей одновременно - Вы обречены на использование систем типа remedy. С большей производительность, но меньшей гибкостью, и, как следствие, должны будете поступиться частью требований.

Кстати пример из жизни - мужнина контора, стартап из около 200 чел, делают архивирование емейлов, клиентов много по всем штатам.
Большой выч. центр с интенсивной нагрузкой. Они купили Ремеди CRM пару лет назад, но из-за дороговизны не взяли support. В итоге сами имплементировать не смогли. Наняли какого-то умельца (из самой же Ремеди), но умелец в Юниксе не сильно соображал. В итоге так оно и не работает, выкинутые деньги.
Муж пытался привлечь друзей, которые работают в Ремеди годами, даже с боссом договорился на приличные деньги, но те отказались ибо у них clause в контракте, что не могут подрабатывать на стороне. Вот такой real life non-sense.

Сабина

[trudogolik]

Раньше ровно тем, о чём Вы спросили, занималась контора support.com
Теперь, кажется, она переименована в SupportSoft.com (рода занятий не меняла).

На том же поле (CRM, call-centers с большой загрузкой, полная информация о контактах/их содержании, и -- головокружительный по функциональности workflow engine + всякие queueing/routing/session/timing system, и проч.) работает Chordiant.
Не уверен, впрочем, что это сильно дешевле Remedy. Или -- что вообще -- дешевле. Это скорее будет -- из пушки по воробьям.

Ещё -- много есть всяких тяжеловесных контор на CRM рынке.

Но это всё -- промышленные решения. Не думаю, что это можно, договорившись с сотрудниками в свободное от их основных занятий время, установить мимо их корпоративной бухгалтерии.

Пока микрософт не сделал своего коробочного CRM-продукта, видимо, "на коленке" -- мало что светит.

Update: наша контора, как оказалось, пользуется готовым продуктом вот этой компании: http://www.innovate.com/
Страница про их продукт -- вот: http://www.helpdesk-expert-it-support.com/

Опыт: если всё равно, когда будет решена моя IT-проблема, надо ввести тикет -- через неделю пришлют мейл, что его получили. :)
Если мне нужно, чтобы она была решена вчера, надо пойти к ним ногами, и иногда -- ставить им пиво.

[verzlo]

Народ, кто-нибудь пользуется готовыми решениями?

Нужно, чтобы был SQL-based. Интерфейсы ввода troubletickets - через web, звонок по телефону (видимо, тот же web, но в intranet), по возможности через e-mail, с автоматическим анализом содержания.

Оповещение technicians по email, pagers. Автоматическое распределение работы в зависимости от загрузки и заданных правил.

Автоматическое сообщение по e-mail инициатору тикета. Автоматическая эскалация тикетов по времени.

Гибкая древовидная система категоризации проблем. Репорты.

Что посоветуете?

У нас используют успешно Computer Assosiates "Unicenter Help Desk" product - наверное один из немногих продуктов CA которые мне понравились... Рекомендую...

[Sabina]

Опыт: если всё равно, когда будет решена моя IT-проблема, надо ввести тикет -- через неделю пришлют мейл, что его получили.
Если мне нужно, чтобы она была решена вчера, надо пойти к ним ногами, и иногда -- ставить им пиво.

А скажем для примера в кастомер сэппорт в самой Ремеди (где я и работала и которые сами используют свой продукт) типичная потогонная система - там столько всяких флагов и статусов на тикете, что попробуй не соблюди deadline. Все тикеты распределяются по load balance (разьве что team lead что с себя на других вручную перепишет )
Конечно есть сложные технические проблемы, которые в принципе невозможно быстро разрешить, но ведь все равно быстрота их разрешения зависит от того сколько раз ты к ней приложишься, сколько потеребишь backline tech support, developer-ов, так ведь?
И наличием пива там вопрос точно не решался, хоть золотом осыпь... И так работаешь на полном максимуме.

Вот и получается, что при наличии системы лишний раз подсуетишься

Сабина

[Yoksel]

Нагрузка на систему предполагается не очень большой - думаю, в пределах 50 тикетов в день для начала, потом меньше. Поэтому ищется скорее не комплексная система, а что-нибудь поскромнее, исключительно для helpdesk. Да и бюджет на нее (не считая освоения) - порядка 5К. Поддерживать она будет порядка 50-100 пользователей в данный момент, и речь не идет о проблемах "у меня принтер не печатает" - скорее "у меня в репорте фигня какая-то".

[uncle_Pasha]

Да и бюджет на нее (не считая освоения) - порядка 5К.

Удачи!
в смысле, в поисках. Даже если система будет совсем бесплатная, backend database дороже 5К обойдется. (Вы же говорили что-то о SQL-based?)
Даже бесплатную систему поставить/настроить время необходимо. Пусть и ДБ бесплатна, 5К - это где- то 60-70 человеко-часов постоянного работника, учитывая бенефиты. На поиск и один митинг по поводу обсуждения выбора уйдет больше.
IMHO стоит либо подумать о реальном буджете, либо не тратить время зря.

[Yoksel]

Да и бюджет на нее (не считая освоения) - порядка 5К.

Удачи!
в смысле, в поисках. Даже если система будет совсем бесплатная, backend database дороже 5К обойдется. (Вы же говорили что-то о SQL-based?)
Даже бесплатную систему поставить/настроить время необходимо. Пусть и ДБ бесплатна, 5К - это где- то 60-70 человеко-часов постоянного работника, учитывая бенефиты. На поиск и один митинг по поводу обсуждения выбора уйдет больше.
IMHO стоит либо подумать о реальном буджете, либо не тратить время зря.

Не, не совсем так. 5К - на сам продукт. И не считая освоения - я тут уже есть и мне все равно платят. SQL Server тоже есть.