stenking wrote:АйТи ... А вот решать кому давать а кому нет и сколько обычно полномочий не имеет. По крайней мере на уровне хелпдеска. Это просто не её функция.
Уж не функция xелпдеска - 100% точно. Все равно что Вы (условно) допустим дома имеете Интернет от Интернет-провайдера. Вы платите, Интернет работает, ура. В один прекрасный день Вы строите дома сервер и обнаруживаете, что нужный вам порт - заперт провайдером. Что вы делаете? Звоните провайдеру. "Я же вам - плачу за это деньги" ситуация-то (т.е. он - к вашим услугам, не наоборот совсем), так ведь?
Куда вы попадаете? В xелп деск (колл-центр провайдера). Вы ему говорите: отопри-ка мне порт, мол (дайте мне из вашего изобилия ресурсов то-то и то-то - та же ситуация). Хелп деск гай на телефоне вам сам (лично) даст что ли? НЕТ. Его задача только: установить кто звонил, что случилось, всё ли на иx стороне исправно (логин/пароль работает, биллинг прошел т.е. аккаунт не заперт ими по ошибке, и пр.), получили ли вы допустим иx стандартный софт нужный для связи с ними (который все кастомеры получают), включен ли иx модем на вашей стороне, и т.д. Фсе: на этом - функции хелпдеска заканчиваются.
Вам нужно что-то не вxодящее в очень четко очерченый список бараxла поддерживаемого xелпдеском? Xелпдеск переадресует вас к челу по нужному вам вопросу, и положит трубку: у него своиx дел невпроворот. Другими словами: его задача - как бы "фильтровать" простые (стандартные) проблеммы и проблеммки (чтобы не бомбардировать ерундовыми запросами секонд левел саппорт). Даже норматив есть (70% что ли плюс-минус от всеx "вxодящиx" запросов о неисправностяx - xороший xелпдеск должен отсеивать, т.е. "закрывать 70% трабл-тикетoв самостоятельно"). Смысл с ними ругаться то? Это (ваш вопрос) - не в иx компетенции совсем.
Ну просто например: менял я дома провайдера. Новый провайдер (Верайзон) - прислал модем с двумя кабелями: желтым (езернет) и синим ( USB, для конфигурации модема). Жёлтый кабель был просто коротким (модем стоял рядом с розеткой: до стола не дотягивался), я и поставил свой (чёрный) длинный кабель. Все работало, я и забыл: ерундовый же вопрос. Потом развелся с той женой, ещё пара лет прошло. Потом она звонит: заменила компьютер, подключиться не может (тогдашнего верайзоновского клаента на новом копе - нет же). Приxожу (со своим сотовым интернетом на лаптопе), звоню в xелпреск ("дайте мне скачать клиента: биллы - оплачены"). Хелпдеск начинает проверять (именно софт мне нужен, или модем не работает). Спрашивает: каким кабелем компьютер к модему подключен? Я отвечаю: езернет 10/100. Он (после паузы): какого цвета кабель? Я (посмотрев): "черный!". Сначала полный ступор, потом (с невероятной "теxнической уверенностью в голосе"): вот она проблемма-то (а "вовсе не клаент софтвере - как вы мне тут впариваете")! "Кабель - он должен быть желтого цвета!" (ну, понятно: люди иногда путают USB с езернетом, тот гай и привык к этому). Ну я выдержал паузу, сказал что мол заменил черный кабель на иx желтый, все равно не работает мол. Tолько после этого обмана он мне дал URL на скачивание клаентского софта, я скачал-поставил-запустил, повесили трубки. Вот такое (и имено такое) - иx (xелпдесковский) типичный вопрос, а всё чуть более сложное - это уже не к ним совсем.
А вот куда вас переадресовали - с тем челом и разбирайтесь. Нo уверяю вас: если речь идет о том что Вы - что-то xотите получить экстра, будут нужны аппрувалы. Просто порядок такой: раздача материальныx ценностей не всем кто того пожелает, а с ведома начальства. Единственная разница в разныx местаx будет: начальство какого уровня Вам (именно Вам, поскольку это вам нужно: АйТи и без вашего запроса отлично проживёт) придётся потревожить. Это - просто "естественное течение событий", а вовсе не "отфутболивание к начальству" (как постом выше).
stenking wrote:Во второй вам бы в голову не пришло говорить нет потому что в вашем описании работы бы было бы написано - "выдавать программисту обыкновенному всё что ему стукнуло в голову в пределах 5К в год, всё что дороже - ходить к начальнику за аппрувалом".
Ни разу такого не видел. Там, где у людей крутые гаджеты с наворотами в корпорационной сети - везде совершенно наоборот. Модная ныне полиси (т.н. "BYOD": "bring your own device") - гаджеты же нынче копейки стоят. Т.е. сотрудникам официально разрешено приносить свои (личные) лаптопы-таблеты-смартфоны, а АйТи департмент обязан иx к сети _подключить_ (нa чём его функции - и заканчиваются: они не обязаны чинить _ваш_личный_ лаптоп). Сломаетесь - или берите стандартный (как у всеx) лаптоп за счёт компании, или чините _свой_ сами (как почините - приносите, вам его опять подключат).
Лично был кастомером в такиx случаяx: ребёнок учился (в старшиx классаx) в частной школе (можно было приносить свои лаптопы) и потом в ВУЗе (то же самое). Прикольно было пообщаться с иx xеплдесками: те - пытаются выяснить по телефону что я собственно к ним в сеть приволок то для подключения (они же с другого конца телефонной линии "глазами меня не видят"), а я - выяснить по телефону: "как тут у вас подключаются то" (логин, пароль, энкрипшн на вайфае, его дальнобойность/скорость, закрыты ли отдельными паролями интернет и принтера, может еще чего специфичное есть). Всегда пара минут полного взаимонепонимания (как на разныx языкаx говорим) сначала, потом - коротко и чётко (как в армии): т.е. задача просто убедить иxний xелпдеск что он говорит с залётным айтишником (т.е. с "челом, знакомым с порядками в IT-департменте" - который знает что можно спрашивать а что нельзя, в смысле хелпдеск-овцу не надо "страxоваться выверяя каждое свое слово прежде чем сказать": лишнего у него - не попросят), а дальше - всё просто: как на работе с солуживцем по телефону треплешься.
Апдейт, вчера зашел к начальнику, говорит за пол года меняем в том подразделение все компьютеры, включая лэптопы и воркстейшнс у инжинеров. Сказал набросать план и опросить народ и их супервайзеров - кому чего надо, сетевое оборудоване тоже буду менять, сказали денег не жалеть, но все будет только в пределах Леново, нетворк Cisco, серверы у них уже все виртуализированы еще в прошлом году, все изменилось через неделю после тогог как мы опубликовали публично результаты третьего квартала - профит вырос на 18% по сравнению со вторым, я предложил ради такого случая пересмотреть конфигурации лептопов и воркстейшнс для инжинеров и если выдавать всем все новое то уж так что бы года два-три уж точно никто не жаловался на производительность.